J.D. Power reconoce a GMC y Toyota

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Los propietarios de vehículos nuevos están más satisfechos con el servicio que reciben cuando visitan únicamente instalaciones de distribuidores autorizados que cuando visitan tanto las instalaciones de servicio del distribuidor autorizado como las que no lo son, según el Estudio CSISM 2019 de J.D. Power publicado el día de hoy. Los clientes que llevan su vehículo exclusivamente a las instalaciones de distribuidores autorizados buscan servicios tales como cambios de lubricante, aceite, filtros, y otros mantenimientos de rutina en porcentajes más altos que aquellos clientes que visitan ambos tipos de instalaciones. Sin embargo, los talleres independientes tienen ventaja para trabajos menores tales como alineación, reemplazo y reparación de neumáticos.

 

El estudio, ahora en su quinta edición, ofrece un análisis exhaustivo de la experiencia de servicio automotriz de los dueños de vehículos de entre 1 y 3 años de propiedad, y evalúa la satisfacción del cliente con el taller autorizado de la marca de su auto, examinando cinco factores clave (en orden de importancia): calidad del servicio (25%); iniciación del servicio (24%); asesor de servicio (20%); proceso de entrega (16%); e instalaciones de servicio (16%). La satisfacción se calcula en una escala de 1,000 puntos. “Brindar una experiencia de servicio excepcional durante los primeros tres años de propiedad del vehículo es fundamental para que los distribuidores mantengan la lealtad del cliente”, dijo Gerardo Gómez, Senior Director y Country Manager de J.D. Power de México. “Como vimos en el Estudio de Satisfacción del Cliente de Servicio a Largo Plazo 2019 en México, los clientes comienzan a migrar a instalaciones de servicio de terceros en mayor número después del tercer año de propiedad. Una vez que los clientes visitan instalaciones de servicio independientes, es difícil para los distribuidores recuperar este negocio.

 

Los clientes que visitan talleres independientes tienen un ojo más crítico y se vuelven más escépticos, por lo que los distribuidores deben enfocarse en mejorar la satisfacción a través de la calidad del servicio y la iniciación del servicio, las áreas de mayor importancia para los propietarios de vehículos, con la finalidad de retener el negocio una vez que expire la garantía del fabricante”. El estudio revela que uno de cada seis clientes propietarios de vehículos nuevos (18%) visitan ambas instalaciones de servicio. Sin embargo, la satisfacción de estos clientes es 16 puntos menor que la de los clientes que sólo visitan los distribuidores autorizados, y esta satisfacción disminuye hasta 21 puntos en el tercer año de propiedad. Los clientes que acuden a servicio sólo con distribuidores autorizados tienen mayor satisfacción en todas las categorías analizadas en el estudio: calidad del servicio (+18 puntos); proceso de entrega (+17); iniciación del servicio (+17); asesor de servicio (+14); e instalaciones (+12).

 

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A continuación, los hallazgos más importantes del estudio 2019:

• La brecha de satisfacción permanece en los métodos de actualización del servicio: una llamada telefónica sigue siendo el método de contacto preferido por los clientes para recibir actualizaciones del servicio en muchos mercados en los que J.D. Power realiza el Estudio de Satisfacción en Servicio (CSI). En México y Brasil, el 36% de los clientes prefieren una llamada telefónica, seguido por el Reino Unido (35%). Estados Unidos se encuentra al final con un 27% de preferencia. En México, las actualizaciones por aplicación de mensajería (31%) y mensaje de texto (11%) son los métodos preferidos por el cliente en segundo y tercer lugar, sin embargo, estos canales se usan sólo el 5% del tiempo, lo que indica que no se satisfacen las necesidades de los clientes. Los distribuidores que envían mensajes de texto o usan aplicaciones de mensajería deben aprovechar esta oportunidad de servicio, ya que la satisfacción del cliente es 41 puntos mayor cuando los clientes son notificados por mensaje de texto o aplicación de mensajería en lugar de una llamada telefónica.

• Bien a la primera: Mientras que los distribuidores en el Reino Unido, Brasil, Alemania y Estados Unidos completan el trabajo de servicio correctamente la primera vez en un 93% o más, de acuerdo con los estudios de J.D. Power CSI realizados en esos países, los distribuidores en México ocupan el puesto más alto con un 97%. Es importante que los distribuidores en México tengan en cuenta que la satisfacción cae 207 puntos cuando no se cumple con esta métrica.

• Claves para generar más ingresos: cuando los clientes perciben que el asesor de servicio les proporciona información valiosa sobre los trabajos de servicio de su vehículo, además de mantenerlos informados con actualizaciones sobre el servicio de su vehículo, es más probable que gasten más de lo previsto originalmente, al menos un 13% más. “Hay muchas áreas en las que los distribuidores han demostrado que ofrecen una ventaja de servicio, pero los precios siguen siendo una de las principales consideraciones de los clientes”, dijo Gómez. “Los distribuidores y fabricantes han podido contener los costos de servicio, que se han mantenido relativamente estables durante los últimos cinco años, mediante la implementación de procesos para hacer que las operaciones de servicio sean más eficientes. Al continuar manteniendo los costos competitivos y mejorando la experiencia general del servicio, los distribuidores pueden aumentar la retención del servicio y la lealtad a la marca. Esto puede hacer que los clientes vuelvan en los próximos años”.

 

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Las Marcas Mejor Evaluadas

Toyota obtiene la puntuación más alta en la satisfacción general entre las marcas del mercado de volumen con un índice de 854. Mazda se posiciona en segundo lugar con un índice de 853 y Hyundai se posiciona en tercer lugar con un índice de 851. GMC ocupa el primer lugar entre las marcas de lujo por segundo año consecutivo, con un índice de 892. Buick se posiciona en segundo lugar con un índice de 871, seguido por BMW (870) and MINI (869). El estudio de satisfacción del cliente de servicio en México 2019 está basado en las evaluaciones de 6,094 entrevistas con dueños de vehículos nuevos de entre 12 y 36 meses de propiedad.

 

Las encuestas del estudio se realizaron entre marzo y agosto del 2019. J.D. Power es líder a nivel mundial en el conocimiento del consumidor y en servicios de asesoramiento y análisis de información. Esto permite a J.D. Power ayudar a sus clientes a impulsar la satisfacción de sus consumidores y el crecimiento y la rentabilidad de sus empresas. Establecida en 1968, J.D. Power tiene oficinas en Norteamérica, Sudamérica, Asia Pacífico y Europa.

Mercedes-Benz, la mejor marca de lujo en satisfacción

En el marco de un pequeño evento en la Hacienda de los Morales, J.D. Power de México entregó el pasado 4 de abril, los premios a las marcas que contaron con mayor satisfacción al cliente durante el pasado 2018.

 

Uno de los más cotizados reconocimientos del evento fue el premio por el Estudio SSISM. En este estudio se investiga a clientes con autos entre 1 a 12 meses de propiedad, evaluando el proceso de venta, desde interesarse en un auto e investigarlo, hasta la entrega del mismo. Con ello, se calificó a cada una de las marcas en México y se premió a las marcas de volumen y lujo que tuvieron mejores resultados de acuerdo a la evaluación de sus clientes.

 

Los clientes de la estrella dieron a Mercedes-Benz una calificación de 898 puntos en el ranking de J.D. Power de México, colocando a la alemana por encima del resto de las marcas de lujo. Con ello, se puede decir que los clientes de la marca, son los más satisfechos con su auto desde el primer día y año con él.

 

De esta forma, Mercedes-Benz da un primer paso importante en acercarse al cliente y darle una mejor experiencia en este año donde busca enfocarse en los conductores que prefieren esta lujosa y distinguida marca. Con ello, desde el momento de compra de un Mercedes-Benz, se busca tener lo mejor o nada.

KIA es la segunda marca favorita del púbico mexicano

KIA Motors se posicionó como la segunda marca de volumen favorita de los mexicanos de acuerdo con el estudio “Índice de Satisfacción del Cliente 2018”, realizado por la consultora JD Power.

El estudio de Satisfacción del Cliente se basa en un análisis a detalle de la experiencia que tiene el comprador al adquirir un auto nuevo. Para esta evaluación se tomaron en cuenta cinco puntos importantes en la industria automotriz: proceso de entrega, negociación, vendedor, instalaciones del distribuidor y prueba de manejo.

También se analizan los comentarios de los usuarios que consideran el ahorro de gasolina una parte primordial al adquirir un auto, posteriormente se enfocan en el diseño y costos de mantenimiento. De igual manera, el sitio de internet es contemplado dentro de la evaluación. Por su parte, KIA proporciona al público información detallada de cada modelo, beneficios que se obtienen al adquirir un KIA, showroom de cada auto con datos principales, cotizaciones, citas para pruebas de manejo, noticias e información de la marca, concursos y promociones.

 

KIA es reconocida en en el estudio de J.D. Power por su desempeño, ejecución y diseño

J.D. Power Estados Unidos en su estudio de 2017 reconoció a KIA Motors en las categorías de desempeño, ejecución y diseño en los modelos Niro, Soul y Cadenza. Lo que la convierte en la primera marca no premium en obtener tres triunfos (empatando con dos marcas premium) en segmentos tales como el de las SUV (KIA Niro), el de los vehículos multipropósitos compactos (KIA Soul) y el de los autos de tamaño completo (KIA Cadenza). A la par, se anunció que por segundo año consecutivo, KIA Motors es acreedora de la posición más alta en el estudio de J.D. Power de Calidad Inicial.

“Los clientes siempre quieren automóviles de los cuales se puedan sentir orgullosos y KIA ha ganado tres reconocimientos de J.D. Power por su atractivo visual, lo que es un reflejo del objetivo de la marca de dar siempre preferencia a los deseos de los clientes. Hoy, los compradores tienen más opciones que nunca y buscan aquellos vehículos que ofrezcan una combinación superior de diseño, tecnología, seguridad y comodidades premium. Niro, Soul y Cadenza son un ejemplo de estos importantes atributos, que cada vez más gente descubre en los modelos KIA” comentó Orth Hedrick, vicepresidente de planeación de productos de KIA Motors América.

Niro es el nuevo crossover híbrido de la marca que obtuvo 51 puntos por encima del promedio de su segmento.Cadenza también superó a sus competidores en el segmento de los automóviles de tamaño completo, al rebasar al promedio del segmento con 27 puntos. Mientras que el Soul, un gran favorito de los consumidores que buscan destacarse entre la multitud, obtuvo su quinto reconocimiento (2012, 2013, 2014, 2016 y 2017) por su atractivo visual, haciendo de este vehículo el que mayor número de premios ha logrado por estos atributos dentro de toda la línea KIA.

El estudio de J.D. Power Estados Unidos mide la satisfacción de los consumidores con su vehículo dentro de los primeros 90 días después de su compra original. Los resultados se dividen en 10 categorías y se evalúan de acuerdo al exterior, interior, capacidad de carga, audio, asientos, calefacción y ventilación, dinámica de manejo, tren motriz, visibilidad y economía en el consumo de combustible.

Porsche lidera nuevamente el ‘Estudio de Calidad Inicial’

Los modelos Porsche 911 y Macan, gracias a su alta calidad y desempeño obtuvieron una vez más el primer lugar en sus respectivas categorías en el ‘Estudio de Calidad Inicial’, realizado en Estados Unidos por el instituto de investigaciones de mercado J.D. Power.

En el estudio se evalúa conforme a la satisfacción de los compradores de autos nuevos, 90 días después de haber recibido sus vehículos. En ésta edición 31, realizada entre febrero y mayo de 2017, los propietarios de vehículos nuevos en Estados Unidos fueron encuestados sobre temas relacionados con 233 criterios en varias categorías, entre ellos ‘experiencia de conducción’ y ‘motor y transmisión’.

Además, Porsche también lideró la clasificación entre las plantas de producción de Europa y África: la fábrica de Leipzig ocupó el primer lugar y fue galardonada con el Gold Award (Medalla de Oro). En el estudio de este año, más de 77.000 personas fueron encuestadas para valorar 243 modelos de 33 fabricantes.

“La calidad es la esencia de Porsche y no la ponemos en juego por nada”, dijo Oliver Blume, Presidente del Consejo Directivo de Porsche AG. “Durante más de cinco décadas hemos continuado mejorando, refinando y perfeccionando el 911 para poder ofrecer a nuestros clientes los niveles más altos de calidad. Estamos encantados de que el Macan, nuestro auto todoterreno deportivo compacto, haya sido premiado una vez más por J.D. Power. La mejora en la clasificación global valida nuestro trabajo y, al mismo tiempo, es un incentivo para subir aún más, incluso estando ya en un nivel muy alto”.

El Porsche 911, desde el 2012 ha obtenido el título a mejor auto entre los “Deportivos Premium de Tamaño Medio”. Por su parte, el Macan, desde su primera participación en 2015, se ha posicionado como uno de los favoritos de los consumidores estadounidenses gracias a su alta calidad en el segmento “SUV Compactos Premium”.